江西12320:战“疫”热线中的暖心守护者

江西12320:战“疫”热线中的暖心守护者

2020-03-12 作者:邬强 来源:中国江西网-橙视频

简要介绍

截至3月5日,江西12320卫生热线共受理呼入电话32825件次。

  中国江西网/江西头条新闻客户端讯 记者邬强报道:“您好!请问有什么可以帮您!”镜头中,14名江西12320卫生热线(以下简称江西12320)的咨询员正在为电话来访的群众答疑解惑,而这样忙碌的场景在疫情期间几乎每日如此。姚瑶是她们的话务班长,今年30岁,已经连续工作一个多月了,4岁的女儿都有些抱怨她。

  3月5日,在江西省卫生健康委员会机要楼四楼,姚瑶和咨询员们开始忙碌的一天。

  前几天刚上完夜班的她,感觉有些疲惫,于是泡好一杯咖啡,眼神专注地对着电脑,认真地审核流传咨询员的工单。

  “现在没有之前那么忙碌了,各地都陆续复产复工,我们也没有之前那么紧张。”姚瑶告诉记者,“我们14名咨询员分成三个班次,全天24小时不间断,保障群众来电反映的问题能够及时反馈给相关部门。”

  1月23日,由于当时新冠肺炎疫情极速蔓延,江西12320的话务量剧增,原本计划休假的咨询员全部第一时间返回工作岗位,姚瑶是最早返岗的人员之一。

  姚瑶早年在江西省疾病预防控制中心做了6年的护士,2018年成为了江西12320的咨询员,在她看来,能够用自己所学的知识帮助到群众,就是一件值得做的事情,她也是这么一直坚持着。

  “虽然不能够面对面地帮助群众,但是通过这条热线,能够让群众了解我们医疗系统人员的艰辛与努力,这是我觉得最有意义的事。”姚瑶说。

  江西12320,是江西省卫生健康委于2013年正式组建成立的便民服务热线。主要为全省群众提供预约挂号、咨询、投诉、举报、建议以及戒烟干预等服务。

  疫情期间,江西12320成为了江西省新冠肺炎疫情防控应急指挥部的官方热线电话,平均每日受理话务量820个,最高峰时有1270个。截至3月5日,江西12320共受理呼入电话32825件次。

  2月7日,江西12320质控班长胡引接到一通求助电话:九江16岁女孩患重病,及需转院南昌医治,但受疫情管制,120车辆紧缺,出入限制,患者家属哭着电话求助。

  这让当时值班的班长胡引警觉,边记录工单,边联系当地的防控应急指挥部,协调患者转院医治。

  事隔一个多月,3月5日,姚瑶值班时,又对这个案例进行回访。当得知患者当日就被安排转院至南昌医治,并于3月4日治愈出院。

  像这样求助电话,在疫情期间,姚瑶她们接听到了很多,最后都得到很好的处理。

  当记者问及疫情过后,最想做什么。

  姚瑶不禁潸然泪下,她最想陪家人一起吃顿饭。她的女人已经四岁半,很依赖她,女儿常问她明天是否休息,她笑着对女儿说不休息。

  家人们也对她的工作很支持,她的公公婆婆从过年前开始就一直帮她照顾女儿,她觉得十分亏欠家人。

  “我们能够帮助来访者解决一些基本问题,能够给予别人一定帮助,这都是我们应该做的。”